La littérature, sur internet ou dans les magazines, reprend volontiers les pourcentages identifiés par le psychologue américain Albert Mehrabian pour expliquer les fondements d’une communication qui fait mouche. C’est juste et abusif à la fois.

Abusif en ce sens que les chiffres cités en référence s’appuient en réalité sur deux études qui n’ont jamais prétendu couvrir tous les types de communication. En fait, elles cherchaient à comprendre les éléments clé dans le cadre de communications portant essentiellement sur l’expression des émotions.

Vous me direz, mais de quels chiffres parlons-nous ?

Albert Mehrabian suggère que 3 éléments clé interviennent lors d’une communication et il chiffre leur impact, à savoir :

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Le non-verbal (55%)
La communication non-verbale touche à ce que dégage une personne, à travers son énergie, son regard, son sourire, sa posture, son look ou sa gestuelle. Le ressenti est instinctif, qu’on le veuille ou non, et intervient très rapidement puisque l’on estime que le cerveau humain catégorise une personne en moins de 150 millisecondes. Au bout de 30 minutes, une opinion quasi définitive s’est forgée qu’il sera terriblement difficile de remettre en cause.

La voix (38%)
La voix nous en dit long sur une personne. Elle prend sa source au cœur de l’individu et révèle son intimité. On peut la forcer, on peut chercher à lui faire dire des choses auxquelles elle ne croit pas mais, en vérité, elle ne peut tricher. La voix donne vie à un message par sa modulation, son rythme, son articulation, sa couleur et… ses silences. Son impact est largement sous-estimé.

Le message (7%)
Il nous reste le message, qui décroche un pauvre 7%. A priori surprenant, pourtant, quoi de plus naturel vu qu’il est véhiculé par le non-verbal et la voix (l’articulation, le volume). Si la voix est rentrée et le non-verbal en tension ou en retenu, ce n’est plus le message qui accapare notre attention mais ce qui se joue dans la personne. Nous négligeons le message pour concentrer notre attention sur ce que nous dit effectivement la personne, à travers son être tout entier.

Ce que nous disent ces pourcentages
Personnellement, je fais grand usage de l’équation de Merhabian que je trouve extrêmement pertinente pour une raison essentielle : elle déconstruit cette idée folle que l’école martèle dans nos esprits, à savoir que la communication repose essentiellement sur le contenu (les mots, la théorie, le rationnel). C’est négliger bien des pans de notre intelligence. Pour autant, ces pourcentages ne sont pas des absolus. Lors d’examens, par exemple, le contenu deviendra primordial. L’équation ne suggère donc nullement que le message n’est pas important, bien au contraire. Elle nous rappelle que le message est crucial, la voix encore plus cruciale et le non-verbal encore plus.

Si vous souhaitez faire passer un message et qu’il soit véritablement entendu, soyez conscients que ces différentes dimensions (le non-verbal, la voix et le message) sont porteuses de sens. Quand toutes trois sont congruentes, c.-à-d. quand elles s’associent pour aller dans la même direction, alors oui, vous serez entendus et vous aurez de fortes chances de toucher le cœur de votre interlocuteur.

Isabelle Calkins.

Merci au photographe pour la très belle photo prise à l’église St Michel à Dijon. Pour découvrir son travail: http://www.zphoto.fr/galerie-perso/6676&id=22325